Las reseñas de Google son lo primero que mira mucha gente antes de llamar a un negocio, y además influyen en su posición en Google Maps. En esta guía te explicamos cómo conseguir más reseñas sin incumplir las normas, cómo responderlas (sobre todo las negativas) y qué hacer cuando una reseña es falsa.
Por qué importan las reseñas de Google
Google explica que la prominencia de una empresa, uno de los factores del posicionamiento local, se basa en parte en el número de reseñas y valoraciones. Pero su efecto más directo está en la decisión del cliente: entre dos negocios igual de cerca, la mayoría elige el que tiene más reseñas, más recientes y mejor respondidas.
Cómo pedir reseñas a tus clientes
- Pide a todos, siempre. Convierte la petición en parte del proceso: al cerrar un servicio, al entregar un pedido o en el email de seguimiento.
- Usa el enlace directo. Desde tu Perfil de Empresa puedes obtener un enlace o un código QR que abre directamente el formulario de reseña.
- Elige bien el momento: justo después de una buena experiencia, no semanas más tarde.
- Hazlo fácil y personal. Un mensaje breve de la persona que atendió al cliente funciona mejor que un correo genérico.
Lo que no puedes hacer
Las políticas de contenido de Google Maps prohíben expresamente:
- Ofrecer incentivos (descuentos, regalos, sorteos) a cambio de publicar reseñas o de cambiar o retirar reseñas negativas.
- Pedir reseñas solo a los clientes satisfechos o desanimar a quien quiere dejar una opinión negativa.
- Publicar reseñas con conflicto de intereses, como las de empleados actuales o antiguos sobre su propia empresa.
- Publicar reseñas falsas o desde varias cuentas controladas por la misma persona.
Incumplirlas puede suponer que Google elimine reseñas y, en casos graves, restricciones en el perfil.
Cómo responder a las reseñas
Responde a todas: agradecer una reseña positiva cuesta un minuto y demuestra que hay alguien al otro lado. Las respuestas las leen sobre todo los futuros clientes.
Cómo responder a una reseña negativa
- No respondas en caliente. Espera a tener los datos del caso.
- Agradece y reconoce. Si hubo un fallo, admítelo sin excusas largas.
- No reveles datos personales del cliente ni detalles del servicio que no quiera que se publiquen.
- Explica qué vas a hacer o qué has cambiado.
- Ofrece un canal privado (teléfono o email) para resolverlo.
Si la reseña es injusta, responde con hechos y con educación. Discutir en público casi siempre perjudica más que la propia reseña.
¿Se pueden eliminar reseñas de Google?
Una reseña no se elimina por ser negativa. Sí puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa si incumple las políticas de Google: reseñas falsas o de spam, con conflicto de intereses, ofensivas, de acoso, con información personal o que no tratan sobre una experiencia real con el negocio. Google la revisa y decide.
Consejos para que la denuncia tenga más opciones:
- Elige el motivo que corresponde de verdad.
- Si crees que la persona nunca fue cliente, revisa tus registros (reservas, pedidos, facturas) por si Google o un tercero los necesita.
- Mientras se resuelve, responde a la reseña con calma: los clientes verán tu respuesta.
Desconfía de quien te ofrezca «borrar reseñas» de forma garantizada. Nadie puede eliminar reseñas legítimas, y algunas de esas prácticas pueden acabar perjudicando tu ficha.
Reseñas falsas y la ley en España
La ley española de consumidores también regula las reseñas. Si una empresa publica reseñas de consumidores, debe informar de si garantiza que proceden de personas que han comprado o usado el producto o servicio, y presentar reseñas falsas como reales se considera una práctica comercial desleal. Si te afecta una campaña de reseñas falsas, conviene documentarlo bien y consultar con un abogado.
Reseñas y SEO local
Las reseñas son solo una parte del posicionamiento en Maps. La categoría de tu ficha, la información completa, tu web y las menciones en otras webs también cuentan. Lo explicamos paso a paso en nuestra guía de SEO local.
Si necesitas ayuda para montar un sistema de reseñas, responder a una crisis o reducir el impacto de contenidos negativos en Google, es lo que hacemos como agencia de reputación online.
Preguntas frecuentes
¿Cómo pongo una reseña en Google?
Busca el negocio en Google o en Google Maps, abre su ficha, ve a la pestaña de reseñas y pulsa «Escribir una reseña». Necesitas una cuenta de Google.
¿Puedo regalar un descuento a quien deje una reseña?
No. Las políticas de Google prohíben ofrecer incentivos a cambio de reseñas.
¿Cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada?
No hay un plazo fijo. Puedes consultar el estado de tus denuncias desde la herramienta de gestión de reseñas de Google.
¿Afecta que no responda a las reseñas?
Google recomienda responderlas en sus consejos para mejorar el posicionamiento local, y los clientes valoran ver respuestas. Responder es una de las acciones más sencillas y útiles que puedes hacer.